« Le client est roi. » Tout le monde connaît l’expression. « Le client est roi » signifie que c’est lui qui a raison, qui a le dernier mot, et qui est en position de supériorité. Nous aimerions changer légèrement l’expression : l’expérience client est reine. Ça sonne peut-être un peu moins bien à l’oreille, mais pourtant c’est tellement plus vrai.
Une expérience client réussie vous garantit deux choses : la fidélisation et la recommandation. Ainsi, c’est un moyen facile d’augmenter vos leads et vos ventes. L’expérience client est la variable sur laquelle il vous miser pour obtenir un bon ROI (retour sur investissement).
De nos jours, l’expérience client est encore plus importante, car bonne ou mauvaise, le client n’hésitera pas à la partager sur les réseaux sociaux. Si une mauvaise réputation faite via le bouche à oreille pouvait vous faire de l’ombre avant, imaginez les répercussions lorsque le monde entier peut en entendre parler en quelques secondes.
Bref, autant de raisons pour soigner l’expérience client. Pour vous aider, voici toutes nos astuces pour garantir une bonne expérience à vos clients.
SOMMAIRE :
Comment définir l’expérience client ?
Conséquences de l’expérience client : pourquoi est-ce si important ?
Comment évaluer l’expérience client ?
Astuces pour garantir une bonne expérience
Comment définir l’expérience client ?
Avant toute chose, il est important de définir l’expérience client. Elle ne doit pas être confondue avec l’expérience utilisateur, qui renvoie à l’usage d’une interface (site internet, email …). Elle est désignée par l’acronyme UX en anglais user experience. UX fait partie de l’expérience client, mais ne la définit pas entièrement.
L’expérience client peut être désignée par l’acronyme CX pour customer experience. Elle englobe toute la perception et le ressenti d’un consommateur lors d’un processus d’achat. Cela va donc du début du parcours client, de la recherche d’information, la comparaison, la prise de décision à l’achat, le service après-vente, la fidélisation et la recommandation.
L’expérience client joue un rôle capital dans le succès d’une entreprise. Car vous aurez beau proposer les meilleurs produits ou les meilleurs services, si l’expérience n’est pas agréable, les clients ne reviendront pas et vous n’arriverez pas à en attirer d’autres.
Pourtant, il peut être dur de définir l’expérience client. Pourquoi ? car l’expérience est fondée sur des ressentis et des émotions. Elle peut être très différente d’une personne à une autre. Pour certains, un accompagnement très marqué sera lourd et insistant, pour d’autres, s’ils ne sont pas soutenus tout le long de leur parcours, ils se sentiront délaissés et vous trouveront plutôt froids.
Tout simplement, il est difficile de définir ou d’assurer une expérience client type : ça peut dépendre des jours, de la sensibilité et de la réaction de chacun. Toutefois, il est primordial de mettre en place plusieurs méthodes qui vous permettront de garantir une bonne expérience client au plus grand nombre et de façon harmonieuse.
Conséquences de l’expérience client : pourquoi est-ce si important ?
L’expérience client est primordiale, car c’est elle qui va influencer l’avis de vos clients. La qualité de votre produit ou de votre aura évidemment un rôle central. Toutefois, c’est l’expérience client qui fera pencher l’avis final d’un côté ou de l’autre. Et nous le savons tous : les avis clients sont extrêmement importants, car ce sont eux qui convaincront les potentiels acheteurs.
Les réseaux sociaux ont d’autant plus souligné l’importance de l’expérience utilisateur. Comme mentionné précédemment, les avis des consommateurs ont pris de plus en plus de poids dans le monde des affaires. Ces dernières années ce phénomène s’est encore plus identifié avec l’émergence des formats vidéo via TikTok, YouTube, ou Instagram. Ces vidéos permettent aux internautes de raconter en détail leur parcours d’achat et leur expérience globale. Les POV, crashtest, ou review passent au crible toute l’expérience utilisateur. Ces vidéos peuvent être vues par des milliers de personnes très rapidement. Alors, il est essentiel de soigner l’expérience de vos clients pour ne pas se retrouver avec une mauvaise réputation en ligne.
Voici ce que vous aurez à gagner en prêtant attention à l’expérience de vos clients :
Une revalorisation du service client et la garantie d’une relation de confiance avec eux.
La promotion de votre marque auprès des autres internautes afin d’élargir votre audience.
Le maintien d’une bonne réputation et image de votre marque en ligne, et en particulier sur les réseaux sociaux.
La fidélisation de votre clientèle qui se sentira appréciée, et souhaitera renouveler l’expérience.
Un boost de votre chiffre d’affaires sur le long terme.
Comment évaluer l’expérience client ?
L’expérience client est fondée sur les ressentis de votre clientèle. Néanmoins, il existe quelques indicateurs qui permettent de la mesurer :
Le NPS (Net Promoter Score)
Le NPS mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à un membre de leur entourage. Pour cela, il suffit d’envoyer un sondage à vos clients pour savoir s’ils recommanderaient votre marque ou non. Les personnes qui donnent une note allant de 1 à 6 sont considérées comme détracteurs, entre 7 et 8 comme passifs, et entre 9 et 10 comme promoteurs. Vous aurez donc une idée de la proportion des gens satisfaits ou non.
Le parcours client
En étudiant le parcours client de vos clients et leurs interactions avec votre entreprise, vous pourrez rassembler les données sur l’expérience client. Si cette dernière est mauvaise, cela se verra lorsque vous identifierez le moment où la majorité des consommateurs sortent du parcours.
Le CSAT, ou le score de satisfaction
Parfois, le plus simple reste encore de demander. Alors, après avoir effectué un achat, n’hésitez pas à envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients pour leur demander directement leur avis. Le CSAT sera alors le score moyen de l’enquête.
Nos astuces pour garantir une bonne expérience
Alors comment fait-on pour garantir une bonne expérience client ? Il n’y a pas de recette miracle pour assurer une bonne expérience à tout le monde. En revanche, il est possible de mettre en place plusieurs stratégies pour faire plaisir à la grande majorité de vos clients.
Être 100 % transparent sur votre offre
Proposer des produits de qualité vous permettra d’avoir de bons retours sur votre marque. Mais pour garantir une bonne expérience client, il faut être honnête et transparent. Un client déçu et trompé sera beaucoup plus virulent.
Être réactif
Pour assurer une bonne expérience au client, il faut l’épauler et être présent à ses côtés pour répondre à ses questions. Alors, nous pouvons vous conseiller de charger certaines personnes de votre équipe à cette tâche. Des stratégies comme le social monitoring vous aideront à détecter la mention de votre entreprise sur les réseaux pour répondre à votre clientèle.
Prendre en compte les retours clients
Car il est important de se remettre en question et d’écouter ce que les clients ont à nous dire. Alors, n’hésitez pas à procéder à quelques changements et à vous adapter en fonction des retours de votre clientèle.
Ne négligez pas les petites attentions
La différence réside bien souvent dans les détails, alors un petit mot gentil, une attention particulière dans le colis, un échantillon gratuit… tout cela participe à la bonne expérience de vos clients.
SASU au capital de 100 000 EUR | Immatriculée au RCS de Bayonne sous le numéro unique d'identification 490 097 888