Social monitoring : restez à l’écoute de votre audience

Le social monitoring est LA technique à connaître et à mettre en place si vous voulez savoir ce que les internautes disent de vous sur les réseaux sociaux. Dans une époque aussi connectée que la nôtre, où les gens ne se cachent pas de dire ce qu’ils pensent sur internet, il serait dommage de s’en priver n’est-ce pas ?

            Le social monitoring est une stratégie qui permet de mettre en place une veille sur les réseaux. Ainsi, vous connaîtrez les avis de vos clients, pourrez répondre à leurs questions ou éviter la casse en cas de mauvais retours.

            On sait tous à quel point les mauvais commentaires circulent vite et peuvent se transformer en bad buzz. Pour éviter cela, il est nécessaire de garder la situation sous contrôle. Le social monitoring est une démarche proactive. Sur les réseaux tout va vite, alors soyez réactifs et ne perdez pas une miette de ce qu’il se passe en ligne.

            Vous souhaitez en apprendre davantage sur le social monitoring ? Suivez le guide.

Comprendre le social monitoring

            Le terme « social monitoring » provient de l’anglais, et signifie littéralement « la surveillance des réseaux sociaux ». En termes de marketing, on parlera davantage de « veille des réseaux sociaux ». Comme les autres stratégies de veille, il s’agit ici de surveiller activement : surveiller les mentions de la marque, surveiller les commentaires, surveiller les discussions … bref, surveiller tout ce qu’il se passe sur les réseaux sociaux.

            Le social monitoring ne s’arrête pas seulement à la surveillance de votre marque en ligne. Il faut aussi observer le marché, les concurrents, etc.

            Toutefois, la particularité du social monitoring réside dans votre implication. Il ne s’agit pas d’une veille passive, mais réactive, voire proactive.

            Une bonne stratégie de social monitoring consistera à surveiller et à réagir. Concrètement, vous devez répondre aux commentaires, aux posts : textes, vidéos, photos … tout ce qui mentionne votre marque. Il est important d’interagir avec les internautes.

            Ainsi, la stratégie de social monitoring se déroulera en trois étapes :

• 1^ère étape : Surveiller

Votre entreprise doit être attentive à tout ce qu’il se passe en ligne. Repérer les mentions de vos clients, mais aussi des internautes curieux ou de vos futurs leads. S’ils posent ouvertement des questions, faites-le premier pas, et entrez en contact avec eux.

• 2^ème étape : Réagir

Vous avez identifié toutes les mentions de votre marque. Il ne vous reste plus qu’à répondre. Prenez soin de répondre à tout le monde : aux avis positifs et négatifs. La réponse aux avis négatifs est presque plus importante que celle des avis positifs ! Cela prouve que vous vous souciez réellement de ce que pensent vos clients, et que vous souhaitez améliorer leur expérience.

• 3^ème étape : S’adapter

L’objectif final de cette stratégie est de récolter les retours sur expérience de vos clients. Si de nombreux avis soulèvent un même point, qu’il soit positif ou négatif, alors il faut le prendre en compte dans la stratégie de développement de la marque.

Faire en sorte que votre audience soit comprise et entendue

Le social monitoring est crucial à plusieurs niveaux. Il est important de ne pas passer à côté de cette stratégie qui pourra être décisive pour votre entreprise et surtout pour votre réputation sur les réseaux sociaux. 

Voici les 3 principales raisons qui vous prouveront que le social monitoring est indispensable!

1. Prendre en compte votre audience

Une entreprise accessible et réactive est facilement digne de confiance. Une entreprise silencieuse et distante renverra vite une image antipathique voire snob. Et on est tous d’accord: mieux vaut tomber dans la première catégorie que la deuxième. En effet, si votre clientèle est proche de vous, et qu'elle sait que vous êtes disponibles, alors elle aura plus facilement confiance en vous. La relation de confiance est primordiale si vous voulez établir une relation pérenne et durable avec vos clients.

2. Soigner votre réputation 

On sait tous que les réseaux sont un monde à part où il est quasiment impossible de contrôler ce qu'il se passe. Un post peut vous échapper en quelques secondes et devenir viral pour les bonnes où les mauvaises raisons. Plusieurs personnes peuvent vous faire percer ou vous cancel en quelques minutes. Pour ne pas se laisser totalement dépasser, il est primordial d'établir sa présence. Si vous êtes présents et que vous réagissez régulièrement et rapidement, vous pouvez limiter les dégâts et contrôler la situation.

Bien évidemment, il est assez rare qu'un vrai bad buzz survienne et qu'il détruise votre entreprise en quelques secondes. Mais il est tout de même important de prendre en considération les retours avant que tout ne devienne hors de portée.

Grâce au social monitoring, vous garderez un peu de contrôle sur ce qu'il se passe sur vos réseaux. Vous ne pourrez jamais contrôler ce que disent les gens de vous, mais vous resterez maître de votre image et de vos valeurs.

3. Convaincre des clients potentiels

Avant de faire un achat, les internautes ont le réflexe, quasi automatique, de regarder les avis et d'écouter l'expérience des autres clients. Certains ne font que consulter ces avis, d'autres en revanche posent des questions. Ils manifestent leur intérêt, mais mettent aussi en avant certains doutes. C'est là que vous rentrez en jeu. Face à ces interrogations, prenez le temps de leur répondre. Si vous observez plusieurs questions assez similaires, pourquoi ne pas créer un post consacré ? Vous ferez ainsi d'une pierre deux coups, en convainquant les clients potentiels et en montrant votre réactivité. 

4. Redéfinir vos stratégies 

Ce point rejoint le précédent. Les avis des consommateurs sont cruciaux, car ils vous permettent d'évoluer. Les bonnes remarques souligneront vos points forts. C'est toujours agréable à entendre, et c'est primordial pour la motivation et le moral de vos équipes. Les mauvais commentaires doivent aussi être pris en compte. Il est important de savoir mettre de la distance entre les commentaires sur les réseaux sociaux et soi-même. Les internautes se défoulent assez facilement sur les réseaux. Néanmoins, les remarques constructives sont bonnes à prendre. Et encore une fois, si plusieurs commentaires soulignent le même point, alors il faudra que vous creusiez dans cette direction. 

Comment mettre en place une stratégie de social monitoring ?

            Il existe plusieurs solutions pour mettre en place une stratégie de social monitoring. On distinguera alors deux équipes : ceux qui préfèrent le faire eux-mêmes assez régulièrement et ceux qui préfèrent laisser ça à l’intelligence artificielle.

            Si vous préférez surveiller vous-mêmes et vous perdre sur les réseaux pour découvrir ce qu’on dit de vous, alors il existe plusieurs stratégies. Les réseaux sont infinis, et il peut être compliqué de savoir où chercher. Nous vous conseillons de surveiller :

• Votre propre page : commentaires sous les posts et avis Google.
• Les mentions de votre marque : pour cela, il faut utiliser des hashtags. Il faudra bien chercher tous les noms en lien avec votre entreprise : nom de marque, nom de produits, de services, etc.
• Des influenceurs importants dans votre marché qui seraient susceptibles de vous mentionner.

Si vous préférez laisser cette tâche à l’intelligence artificielle, alors nous pouvons vous conseiller quelques logiciels pour le faire : Hootsuite, Agorapulse, Mentionlytics, Google alertes.

            Dans tous les cas, il reste préférable de répondre soi-même aux commentaires. En personnalisant vos réponses, les internautes se sentiront véritablement écoutés. En revanche, leur frustration peut grandir devant une réponse automatique.