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Comment intégrer les avis clients dans votre stratégie marketing ?
Les avis rassurent. Les avis découragent. Bref, les avis influencent directement sur la façon d’agir.
Pour vous rendre compte de l’importance des avis clients, réfléchissez à votre propre façon de consommer. Lorsque vous allez dans un nouveau restaurant, par exemple, vous allez regarder les avis des clients passés pour savoir si ça vaut le coup ? Il en va de même pour un simple rdv chez le coiffeur, le dentiste, le garagiste, etc. La liste est longue, car les avis sont rois dans quasiment tous les domaines.
Il est donc essentiel de les utiliser à votre avantage, car ils peuvent rapporter gros. Ou ils peuvent malheureusement faire perdre beaucoup, car des avis négatifs risquent d’entacher sérieusement votre business.
Comment utiliser les avis clients en votre faveur ? Voici toutes nos astuces :
1. Comment récolter les avis clients ?
Avant toute chose, il faut commencer par le commencement. Comment fait-on pour récolter des avis clients ? La réponse est simple : il faut leur demander et les laisser s’exprimer. Ça paraît évidemment, mais en réalité peu d’entreprises donnent la possibilité de faire entendre leur voix facilement.
Un internaute trouvera toujours le moyen de parler de votre société, mais ne vaut-il pas mieux lui donner une plateforme sur laquelle il pourra s’exprimer ? Cette méthode vous donnera un sentiment de contrôle. Bien sûr, vous ne pouvez pas choisir les mots de la critique, mais vous pouvez l’encadrer. Cela vous permettra de savoir qui parle de vous, comment et où.
Pour ce faire, il existe différents canaux de communication :
- Vous pouvez utiliser un service d’avis certifié. Parmi les plus populaires, on retrouve TrustPilot, Avis certifiés, Custplace, etc. Ces plateformes sont ludiques et simples d’utilisation. Le nombre d’avis donnés et la moyenne de toutes les étoiles sont affichés pour donner une image globale. Le futur prospect peut rapidement se faire une idée générale et légitime.
- Créez une fiche Google My Business! Ce service vous permet de créer une fiche Google pour votre entreprise. Vous savez quand vous recherchez un magasin dans Google, une fiche apparaît sur la droite avec le nom, les horaires d’ouverte, l’adresse et … les avis ! Il s’agit probablement du moyen le plus facile de laisser un avis surtout si l’internaute veut rester anonyme. Cette fiche ne doit pas être négligée, car de nombreux internautes recherchent une entreprise en utilisant Google Maps pour trouver la société la plus proche de chez eux.
- Utilisez votre site internet. Cela paraît évident. S’il y a bien un endroit où on doit pouvoir donner son avis et retrouver ceux des autres, c’est sur votre site ! Mettez en place un bandeau interactif où vos clients peuvent facilement s’exprimer.
2. Où les diffuser ?
Vous avez récolté plusieurs retours de vos clients, c’est génial. Maintenant, il faut savoir quoi en faire.
Vous pouvez reprendre les meilleurs avis ou les plus constructifs et les diffuser sur vos différents canaux.
- Les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux sont le support idéal pour diffuser au plus grand nombre, que ce soit auprès de vos clients existants ou de prospects curieux. La façon dont vous allez présenter les avis dépendra du réseau social. Par exemple, si vous utilisez LinkedIn pour du commerce BtoB, utilisez la section « Recommandation ». Si vous utilisez un réseau comme Instagram ou Tiktok, vous pouvez réaliser des montages vidéo ou photo grâce à des témoignages clients. Les réseaux sociaux vous permettent de laisser parler votre imagination donc c’est le moment d’être créatif.
- Votre site internet : Votre site internet doit évidemment contenir une section « Avis ». On la retrouve généralement en bas de la page d’accueil. Faites défiler vos meilleurs avis. Cela sera bénéfique pour votre image et donnera confiance aux futurs clients.
- Sous les fiches produit : Dans la même logique, il est impératif de faire apparaître des avis sous vos produits. Un consommateur sera plus enclin à passer à l’acte en consultant les avis précédents que la description du produit. C’est votre meilleur outil marketing donc utilisez-le !
- Brochures papier : Si vous êtes plutôt de la génération classique et que vous préférez le papier, alors faites en sorte que les avis apparaissent sur vos différents flyers ou brochures. Si vous n’avez pas la possibilité de faire figurer des écrits, donnez une moyenne des notes obtenues.
3. Que faire en cas d’avis négatif ?
Les critiques négatives sont inévitables. Vous allez forcément y être confrontés à moment donné donc soyez préparés, car il ne tient qu’à vous de limiter la casse !
Premièrement, ne vous vexez pas ! Eh oui, nous sommes tous humains, une critique ne fait jamais plaisir, d’autant plus s’il s’agit de votre entreprise. Ne le prenez pas personnellement, voyez plutôt cela comme une occasion d’avoir un autre point de vue.
Bon, on s’entend, toute critique n’est pas forcément constructive. N’y faites pas attention, du moins restez professionnel dans votre réponse. Si un internaute un peu haineux commence à vous insulter, ne rentrez pas dans son jeu, ça ne serait pas très bon pour votre image…
Alors, comment réagir ?
D’instinct on aurait plutôt envie de mettre ces commentaires sous le tapis et de les cacher à tout le monde. Mais cela n’est pas possible sur internet. Alors on s’arme de patience et de tact, et on répond !
Rédigez une réponse simple, sobre qui affirme que la critique a été entendue, prise en compte et qu’elle sera intégrée dans les nouvelles réflexions à l’avenir.
De nombreuses entreprises ont rédigé une réponse type. Nous vous conseillons de la personnaliser au maximum pour chaque commentaire. En effet, si vous avez plusieurs commentaires mauvais, et que la même réponse est utilisée à chaque fois, cela donne l’impression que vos paroles sont fausses et que vous répondez pour la forme.
C’est le moment où vous devez vous rattraper face à la critique, pas donner une image encore plus mauvaise, donc on fait un effort.
Il est essentiel de répondre aux commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais. Cela permet aux clients de se sentir plus proches de votre société. Votre marque est ainsi personnifiée, surtout si vous êtes un e-commerce. Vous montrerez par là que des humains sont derrière la marque avec une réelle attention. De cette façon, vous pouvez renforcer la relation de confiance et donc inciter à consommer de nouveau chez vous.
4. Avis positifs : tirez en le meilleur parti
Autant il est essentiel de savoir gérer la critique, autant il faut savoir utiliser les compliments en sa faveur !
Les avis clients positifs sont clefs pour améliorer la réputation d’un produit, d’un service ou d’une marque en général. Ils doivent donc être diffusés au maximum.
Ces avis-là sont également bons pour le référencement naturel Google. C’est logique, plus les avis sont bons, plus les internautes auront tendance à se diriger vers vous pour la qualité de votre offre.
Libre à vous d’exploiter au maximum les avis de vos clients en présentant une étude de cas complète ou une revue vidéo.
Les avis vont vous permettre de vous positionner comme leader du marché. Ils font pencher la balance lorsqu’un nouveau client hésite à passer à l’acte. N’en sous-estimez pas le pouvoir !
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