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La fidélisation
Parmi les grandes règles du commerce figure celle-ci : trouver un nouveau client revient beaucoup plus cher que de fidéliser celui qu’on a déjà. Est-ce que c’est un mythe ? Pas vraiment non.
Si on y réfléchit bien, tout est logique : pour trouver un nouveau client, il va falloir déployer des techniques marketing, de communication, et de vente, et encore rien n’est sûr jusqu’à ce que le prospect se décide. Attention, pour fidéliser un client, il va vous falloir mettre en place quelques techniques, rester totalement passif ne marchera probablement pas, mais ces dernières sont moins importantes.
Nous allons ensemble comprendre comment fonctionne le mécanisme de fidélisation et vous donnez quelques astuces pour que vos clients ne vous quittent plus.
La fidélisation c’est quoi exactement ?
C’est bien beau de vouloir garder ces clients, mais encore faut-il comprendre pourquoi ils restent. Il existe trois grands types de fidélisation :
- La fidélisation comportementale : le client achète sa baguette ou fait ses courses au même endroit parce que c’est sur son chemin. Cette fidélisation a plus à voir avec l’emplacement de l’entreprise que le produit ou le service en lui-même.
- La fidélisation subie : le client consulte ce médecin en particulier, car il n’a pas le choix, c’est le seul disponible aux alentours. Cela arrive aussi lorsqu’une enseigne monopolise le marché, ou que le client est sous contrat et qu’il n’a pas d’autre choix que de continuer à acheter ces produits.
- La fidélisation recherchée : le client consomme les produits d’une marque plutôt qu’une autre selon ses préférences. Ce type de fidélisation découle généralement d’une stratégie de communication.
Vous l’avez compris: les entreprises ont une plus grande influence et marge de manœuvre sur la fidélisation recherchée, et encore plus pour les e-commerces.
Comment fidéliser sa clientèle ?
Vous souhaitez développer cette relation de confiance entre vous et votre client. Vous cherchez à créer une entente profitable et durable ?
Voici 8 conseils et astuces à mettre en place pour y arriver :
1. Ne négligez pas le SAV!!
La vente est conclue: génial! Vous avez fait la première partie du travail. Maintenant, vous vous devez d’être disponible pour vos clients. Si votre client a une question, reçut un produit défectueux, etc., vous ne pouvez et ne devez pas disparaître. Il faut aller jusqu’au bout et trouver une solution.
Petit plus : le temps de réactivité compte! Alors, n’hésitez pas à mettre en place un système de communication pour répondre au plus vite. Cela contentera le client et vous évitera aussi une mauvaise presse…
2. Créer une communauté sur les réseaux sociaux
Pour développer la confiance, il faut que les deux parties se dévoilent et se connaissent. Les réseaux sociaux sont le meilleur outil pour pouvoir échanger avec sa clientèle, lui proposer des contenus variés, divertissants et surtout avoir un accès direct à leur espace privé et donc capter leur attention.
3. Respecter votre clientèle
Nous le savons, vous avez très envie de garder votre client. Mais attention, de la même façon que vous aurez tendance à vous éloigner de quelqu’un d’un peu trop oppressant dans la vraie vie, vos clients fuiront si vous les harcelez. Alors il est inutile d’inonder de mails sans but précis ou de les joindre sur leurs téléphones. Le trop est l’ennemi du bien. À vouloir trop en faire, vous finirez peut-être par les perdre.
4. Positionnez-vous comme expert dans votre domaine
Pour donner envie et inspirer confiance, rien de tel que de savoir de quoi on parle. Vous êtes au cœur de votre domaine, vous avez probablement passé des mois ou années à étudier pour créer vos produits ou proposer vos services : utiliser ce savoir !
Pour ce faire, il existe différentes plateformes sur lesquelles vous pouvez vous exprimer. Les deux formats les plus pratiques et complets sont l’article de blog et la vidéo. L’article publié sur votre site internet vous permettra de faire d’une pierre deux coups : informer les clients existants et attirer les nouveaux. La vidéo est plus personnelle par essence, car on peut mettre un visage derrière le nom de la marque. Tous deux permettent de couvrir des sujets en détail qui mettront en valeur votre connaissance et de ce fait vos produits et votre entreprise.
5. Le programme fidélité
Qu’il s’agisse d’un magasin physique ou entièrement virtuel, quand on pense à la fidélisation, on a immédiatement en tête l’image des cartes fidélité. Celles-ci sont pour la plupart dématérialisées pour des raisons environnementales. Il suffit maintenant de créer un compte pour avoir accès à un système de point de réduction, d’avantages ou accès aux ventes privées.
Le programme fidélité fonctionne, car il propose un avantage financier au consommateur qui a tout à gagner à consommer régulièrement chez vous. Il y a aussi un côté ludique et fun au programme qu’on ne peut pas négliger. Un client sera poussé à consommer peut-être un peu plus que la normale, car il veut atteindre un certain palier de point pour débloquer une réduction. Un peu comme un jeu.
6. Être généreux
Pour recevoir, il faut savoir donner. Ce point rejoint un peu le précédent. Pour fidéliser votre client, rien de tel que de faire un geste vers eux et de leur proposer un petit cadeau de temps en temps. Pourquoi pas une miniature de produit ou une réduction le jour de leur anniversaire? C’est une façon de montrer que vous pensez à eux en tant que personne et non simple consommateur. Si vous êtes une petite entreprise et que vous démarrez, le flux de client n’est pas encore trop important, alors prenez le temps de personnaliser vos colis avec un petit mot manuscrit ou une petite attention. Cela fera plaisir à votre client qui vous appréciera encore un peu davantage.
7. Amener votre client avec vous lors de la réalisation de nouveaux produits
Les backstages. Rien de plus mystérieux. Nous avons tous envie de savoir ce qu’il se passe dans les coulisses. Alors, pourquoi ne pas embarquer votre client avec vous ? Pas au sens littéral, bien sûr, mais partagez l’expérience sur les réseaux sociaux. Cette démarche crée un rapport de proximité et un suspense indéniable qui donnera envie à votre client de commander le nouveau produit dès sa sortie.
8. Être à l’écoute
Le plus important dans une relation saine et durable: l’écoute. Pour fidéliser votre client, vous devez continuer de lui proposer une offre qui l’intéresse. Alors bien sûr, on ne peut pas plaire à tout le monde, mais soyez à l’écoute des tendances et envies générales pour proposer des produits ou services adaptés. Ne changez pas complètement votre identité ou vous risquez de perdre des clients qui vous apprécient pour vos valeurs. Néanmoins, il est toujours bon de se remettre en question et d’écouter les remarques constructives pour évoluer vers le meilleur.
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